Управление службами бронирования и приема и размещения: Повышение квалификации

1. Служба бронирования в отеле — основные функции.
   • Бронирование. Стандарты и этапы. Работа с заявкой. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля, приемы обоснования цены.
   • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий — гибкие тарифы, специальные предложения, ограничительные условия, пакеты услуг и т.д. Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует. Работа с ОТА (online travel agencies).
   • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным, негарантированным, гарантированным бронированием. Как убедить гостя сделать гарантированное бронирование. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты. Аннуляция бронирования.
   • Сверхбронирование — в каких случаях использовать. Формула расчета величины овербукинга.
   • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования; через сайт отеля; на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
   • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
   • Особые случаи. Что предложить гостю, если бронирование невозможно. Отказ в бронировании нежелательным гостям.
   • Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.
2. Обслуживание гостей во время проживания. Служба приема и размещения.
   • Алгоритм приема и размещения гостя в отеле. Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Регистрация и оформление иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Информирование гостя об услугах.
   • Обслуживание гостей во время проживания. Мини-бары. Стирка. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
   • Обеспечение безопасности гостей и их имущества. Хранение ценных вещей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
   • Организация медицинского обслуживания.
   • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания — "тайный гость", карточки опроса.
   • Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборки, подготовка номера к заселению.
     Практикум "Экспресс-аудит номера перед заселением".
   • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Наличный и безналичный расчет, оплата ваучерами. Платежные документы.
3. Менеджмент качества в гостинице. Создание стандартов работы и их внедрение. Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений.
   Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.
4. Стандарты и приемы общения с гостями. Стандарт внешнего вида сотрудника. Установление контакта. Техника постановки вопросов, виды вопросов. Как правильно реагировать в нестандартных ситуациях? Рекомендации из оперативной конфликтологии.
   • Психотипы клиентов и гостей. "Аналитик", "энтузиаст", "активист" — как их распознать и как общаться. Нежелательные гости, "черные списки". Основные виды нарушений правил отеля.
   • Недовольный гость — что делать. Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема работы с жалобами гостей — корпоративные стандарты реагирования на жалобу, "банк ответов". Способы выхода из конфликтов и методы их предотвращения.
     Тренинг на основе реальных ситуаций.
   • Стандарты телефонного этикета. Требования к правильной речи — тембр голоса, интонация, дикция. Приемы удержания собеседника.
   • Стандарты переписки. Структура и размер письма, деловая переписка с иностранными гостями.
5. Управление персоналом. Поиск и собеседование. Этапы адаптации, введение в должность, ознакомление с внутренними процессами. Мотивация персонала: материальная и нематериальная. Расчет бонусов. Обучение персонала: как часто проводить обучение, разработать программу обучения и измерить эффективность по итогам.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 30 часов (лицензия № 3094 от 15.08.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте)
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).