Организация качественной работы мастера-приемщика в автосервисе. Работа с клиентами – привлечение и удержание, эффективная организация ремонтных работ, взаимодействие с контрольно-надзорными органами: Семинар

Ведущие семинара:

1.Управляющий мото-салоном и сервисным центром в Санкт-Петербурге, самостоятельно (с учетом практического опыта) создал программы обучения мастеров-приемщиков своего сервисного центра, а также менеджеров по продажам.

2. Сертифицированный бизнес-тренер в сфере увеличения продажами и повышения клиентской лояльности, с опытом преподавательской деятельности более 13 лет.

3. Представители контрольно-надзорных органов: специалисты Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу, эксперты  Госпожарнадзора.

В программе семинара: 

1. Правовые моменты деятельности автосервисов:

- «Закон о защите прав потребителя» (в т.ч. –  глава 1 – Общие положения; глава 3 – Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг));

- правила оказания услуг по ремонту и обслуживанию автомототранспортных средств (Постановление правительства РФ № 290 от 11.04.2001);

- Гражданский кодекс применительно к деятельности автосервисов при обслуживании юридических лиц;

- правила поведения сотрудников при проведении проверок контрольно-надзорными органами.

2. Организация бизнес-процесса по оказанию услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей:

- прием и обработка заявок;

- встреча клиента;

- прием и осмотр автомобиля;

- информирование клиента о стоимости, сроках и порядке выполнения работ;

- порядок передачи автомобиля в работу;

- контроль сроков и порядка выполнения работ;

- согласование с клиентом дополнительных работ;

- прием техники из ремонта, проверка качества выполнения работ;

- выдача автомобиля клиенту;

- оформление документов;

- архивация документов.

3. Организация качественного сервиса, планирование работ и загрузки сервиса:

- взаимодействие различных участков;

- формирование перечня оказываемых услуг;

- планирование загрузки, рациональное использование рабочего времени;

- оформление рабочих зон.

4. Организация процесса работы и рабочего места приемщика:

- форма документов, бланки;

- основные рабочие инструменты: журналы учета, карты;

- техническое оснащение рабочего места, ПО;

- как сделать так, чтобы обо всем помнить;

- создание, оформление и ведение клиентской базы;

- значение акций в работе автосервиса;

- опрос клиентов о качестве работ.

5. Применение OUTLOOK в качестве инструмента при работе с клиентом и планировании работ:

- контакты, как инструмент ведения клиентской базы;

- календарь, как инструмент планирования работы;

- задачи, как инструмент в организации своего рабочего времени;

- значение сотового телефона в работе приемщика;

6. Правила работы с клиентом:

- методика «удержания» клиента;

- что можно и нужно делать при общении с клиентом;

- что нельзя делать при общении с клиентом;

- порядок и принципы урегулирования конфликтных ситуаций.

7. Взаимодействие мастер-приемщик – клиент (продавец – покупатель)

8. Психологические аспекты работы с клиентом:

- построение доверительных отношений с клиентами;

- взаимодействие с недовольными клиентами;

- роль мастера-приемщика в решении конфликтных ситуаций.

9. Круглый стол, обмен опытом.

Если у вас есть конкретные вопросы по темам нашего семинара, вы можете задать их нашему менеджеру по электронной почте или по телефону, и мы постараемся включить их в нашу программу.